KabarNet

Aktual Tajam

Layanan Buruk PT Smartfren Telecom Tbk

Posted by KabarNet pada 08/10/2014

SRD & Associates Law Firm, Upaya Hukum Penting Agar Layanan Buruk

PT Smartfren telecom Tbk

Tidak Terulang Kembali Kepada Konsumen

Oleh : Muhammad Nasir, SH.

Operator selular PT Smartfrend Telecom Tbk harus bersiap-siap menghadapi upaya hukum yang akan saya tempuh sebagai kuasa hukum konsumen. SRD & Associates Law Firm akan memfasilitasi konsumen yang merasa dirugikan atas gangguan Layanan Antar Smartfren yang terjadi pada 19/09/2014 pukul 09:37 WIB sampai dengan pukul 10:22 WIB lalu.

Layanan Smartfren kepada konsumen khususnya pelanggan setia seperti klien kami yang telah menggunakan nomor handphone 088831819XX dengan tipe HP fren slimo sejak 2005 masih menggunakan nama fren hingga berubah menjadi smartfren, terganggu akibat kesengajaan karyawan costumer service 888. Akibatnya, sangat mengganggu kenyamanan konsumen yang sedang mengerjakan pekerjaannya sebagai seorang konsultan yang membutuhkan konsentrasi penuh.

Menurut saya sebagai kuasa hukum konsumen, Muhmaad Nasir,SH., Smartfren diduga melakukan pelanggaran atas UU No. 8 Tahun 1999 khususnya pasal 4 huruf a). hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa; c). hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa; d). hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan; g). hak unduk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif dan pasal 7 bahwa pelaku usaha berkewajiban a). beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya; b). memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan; c). memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.

Smartfrent juga diduga melanggar UU Nomor 36 Tahun 1999 Tentang Telekomunikasi pasal 15 ayat 1) Atas kesalahan dan atau kelalaian penyelenggara telekomunikasi yang menimbulkan kerugian, maka pihak-pihak yang dirugikan berhak mengajukan tuntutan ganti rugi kepada penyelenggara telekomunikasi; 2). Penyelenggara telekomunikasi wajib memberikan ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat (1), kecuali penyelenggara telekomunikasi dapat membuktikan bahwa kerugian tersebut bukan diakibatkan oleh kesalahan dan atau kelalaiannya serta pasal 17, Penyelenggara jaringan telekomunikasi dan atau penyelenggara jasa telekomunikasi wajib menyediakan pelayanan telekomunikasi berdasarkan prinsip: huruf a). perlakuan yang sama dan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi semua pengguna.

Smartfren juga melanggar Permenkominfo Nomor 1 Tahun 2009 Tentang Penyelenggaraan Jasa Pesan Premium dan Pengiriman Jasa Pesan Singkat (short messaging service/SMS) ke Banyak Tujuan (broadcast) Pasal 15 ayat 1) pengguna berhak mengajukan ganti rugi kepada penyelenggara pesan premium atas kesalahan dan atau kelalaian penyelenggara jasa pesan premium yang menimbulkan kerugian kepada pengguna; 2) penyelenggara jasa pesan premium wajib memberikan ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat (1), kecuali penyelenggara pesan premium dapat membuktikan bahwa kerugian tersebut bukan diabaikan oleh kesalahan dan atau kelalaiannya; 3) ganti rugi sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) teratas kepada kerugian langsung yang diderita atas kesalahan dan atau kelalaian penyelenggara pesan premium.

Dugaan pelanggaran tersebut, menurut saya, berdasarkan pada analisa kasus Smartfren yang telah dilakukan oleh Tim Kuasa Hukum SRD & Associates Law Firm. SRD & Associates Law Firm telah menemukan 221 pesan Singkat SMS melalui 888 secara beruntun, gangguan terjadi sejak 19/09/2014 antara pukul pukul 09:37 WIB sampai dengan pukul 10:22 WIB, kami telah mengirimkan Somasi tetapi pihak Smartfren belum melakukan klarifikasi akan hal tersebut, Hal ini menunjukkan tidak adanya sikap responsive, tanggungjawab dan ketidakpedulian PT Smartfren Telecom Tbk pada konsumen.

Gangguan tersebut terjadi berawal ketika konsumen menanyakan perihal pesan sms yang dikirim 888 kepada konsumen tertanggal 19 September 2014, sekitar pukul 08.00 WIB terkait promosi HP tipe Andomax G, yang melalui pesan singkat SMS menyebutkan hanya dengan Rp.66.000,- (enam puluh enam ribu rupiah) per bulan, kamu bisa mendapatkan Andromax G!. pesan sekarang juga di layanan antar. Hubungi 888 tekan 4/klik http.//www.smartfren.com/ina/delivery-order/”. konsumen kemudian menghubungi 888 ext 4 untuk Layanan Antar Smartfren untuk menanyakan informasi promosi tersebut tentang bagaimana cara memesan dan proses pengiriman HP Andromax G ke Surabaya, serta bagaimana cara transaksinya, namun petugas layanan antar smartfren seolah-olah tidak memberikan solusi kepada konsumen selaku Pelanggan Setia smartfren sejak tahun 2005 saat smarfren masih menggunakan nama Fren. Namun, petugas Layanan Antar Smartfren yang menerima telepon konsumen langsung mematikan telepon tanpa ada penjelasan, seolah-olah petugas layanan antar smartfren merasa disibukkan dan/atau direpotkan, marah dan/atau emosi terhadap klien kami ketika megajukan setiap pertanyaan tentang produk pesan singkat SMS dari layanan 888 tersebut.

Beberapa menit kemudian setelah petugas menutup telepon pukul 09:35 WIB masuklah pesan singkat SMS dari layanan 888 yang berisi “Periksa sisa pulsa, bonus pulsa & masa aktif nomor Anda melalui SMS dgn format Cek atau Check kirim ke 999, atau telp ke *999#. Layanan ini tidak dikenakan biaya (19/09/2014 09:35)” sebanyak 7 kali SMS secara terus menerus.

kemudian pukul 09:35 masuk kembali sms yang sama “ Periksa sisa pulsa, bonus pulsa & masa aktif nomor Anda melalui SMS dgn format Cek atau Check kirim ke 999, atau telp ke *999#. Layanan ini tidak dikenakan biaya (19/09/2014 09:37)”  sebanyak 8 kali SMS. Konsumen mencoba mematikan HP nya dan menghidupkannya kembali dengan harapan agar SMS yang tidak masuk kembali, ternayta pukul 09:39 SMS yang sama masih saja masuk dari layanan 888 secara berulang-ulang dengan bunyi pesan yang berbeda “Kirim Pulsa Melalui SMS, Ketik: KIRIM(titik)Nomor Tujuan(titik)Jumlah Pulsa ke 879. Contoh: KIRIM.088XXXXXX.10000 ke 879.Tarif Rp.500. berlaku syarat&ketentuan (19/09/2014 09:39)”  sebanyak 5 (lima) kali SMS.

pukul 09:40 WIB SMS yang sama masih masuk kembali layanan 888 dengan bunyi yang sama “Kirim Pulsa Melalui SMS, Ketik: KIRIM(titik)Nomor Tujuan(titik)Jumlah Pulsa ke 879. Contoh: KIRIM.088XXXXXX.10000 ke 879.Tarif Rp.500. berlaku syarat&ketentuan (19/09/2014 09:40)”  sebanyak 10 kali SMS, pukul 09:41 WIB pesan SMS yang sama dari layanan 888 masuk lagi dengan bunyi yang sama “Kirim Pulsa Melalui SMS, Ketik: KIRIM(titik)Nomor Tujuan(titik)Jumlah Pulsa ke 879. Contoh: KIRIM.088XXXXXX.10000 ke 879.Tarif Rp.500. berlaku syarat&ketentuan (19/09/2014 09:41)”  sebanyak 6 (enam) kali SMS.

pukul 09:42 WIB pesan yang sama secara terus menerus masuk kembali dari layanan 888 dengan bunyi yang sama “Kirim Pulsa Melalui SMS, Ketik: KIRIM(titik)Nomor Tujuan(titik)Jumlah Pulsa ke 879. Contoh: KIRIM.088XXXXXX.10000 ke 879.Tarif Rp.500. berlaku syarat&ketentuan (19/09/2014 09:42)”  sebanyak 3 kali SMS.
pukul 09:43 WIB masuk lagi pesan yang sama dari layanan 888 dengan bunyi “Kirim Pulsa Melalui SMS, Ketik: KIRIM(titik)Nomor Tujuan(titik)Jumlah Pulsa ke 879. Contoh: KIRIM.088XXXXXX.10000 ke 879.Tarif Rp.500. berlaku syarat&ketentuan (19/09/2014 09:43)”  sebanyak 5 SMS.

pukul 09:44 WIB pesan yang sama dari layanan 888 masih juga masuk dengan bunyi yang sama “Kirim Pulsa Melalui SMS, Ketik: KIRIM(titik)Nomor Tujuan(titik)Jumlah Pulsa ke 879. Contoh: KIRIM.088XXXXXX.10000 ke 879.Tarif Rp.500. berlaku syarat&ketentuan (19/09/2014 09:44)”  sebanyak 10 kali SMS.

pukul 09:44 WIB pesan yang sama dari layanan 888 kembali masuk dengan bunyi yang sama yakni “ Periksa sisa pulsa, bonus pulsa & masa aktif nomor Anda melalui SMS dgn format Cek atau Check kirim ke 999, atau telp ke *999#. Layanan ini tidak dikenakan biaya (19/09/2014 09:44)” sebanyak 4 kali SMS.

pukul 09:45 WIB pesan SMS masuk kembali dari layanan 888 dengan bunyi “Periksa sisa pulsa, bonus pulsa & masa aktif nomor Anda melalui SMS dgn format Cek atau Check kirim ke 999, atau telp ke *999#. Layanan ini tidak dikenakan biaya (19/09/2014 09:45)” sebanyak 7 kali SMS,

pukul 09:46 WIB pesan SMS yang sama dari layanan 888 masuk kembali masuk lagi dengan pesan yang sama “Periksa sisa pulsa, bonus pulsa & masa aktif nomor Anda melalui SMS dgn format Cek atau Check kirim ke 999, atau telp ke *999#. Layanan ini tidak dikenakan biaya (19/09/2014 09:46)” sebanyak 6 kali SMS.

pukul 09:47 WIB masuk kembali SMS yang sama dari layanan 888 dengan bunyi yang sama “Periksa sisa pulsa, bonus pulsa & masa aktif nomor Anda melalui SMS dgn format Cek atau Check kirim ke 999, atau telp ke *999#. Layanan ini tidak dikenakan biaya (19/09/2014 09:47)” sebanyak 1 kali SMS.

pukul 09:48 WIB pesan SMS yang sama dari layanan 888 masuk kembali dengan bunyi yang sama “Periksa sisa pulsa, bonus pulsa & masa aktif nomor Anda melalui SMS dgn format Cek atau Check kirim ke 999, atau telp ke *999#. Layanan ini tidak dikenakan biaya (19/09/2014 09:48)” sebanyak 75 kali SMS.

pukul 10:22 WIB pesan SMS yang sama dari layanan 888 masih masuk lagi dengan bunyi yang sama “Periksa sisa pulsa, bonus pulsa & masa aktif nomor Anda melalui SMS dgn format Cek atau Check kirim ke 999, atau telp ke *999#. Layanan ini tidak dikenakan biaya (19/09/2014 09:48)” sebanyak 74 kali SMS.

Antara pukul 09:35 WIB sampai dengan pukul 10:22 WIB jumlah pesan SMS yang masuk dari layanan 888 tersebut sebanyak 221 kali, pada saat kosumen sedang berkonsentrasi mengerjakan pekerjaannya selaku konsultan, akibat pesan SMS tersebut konsumen merasa tidak nyaman dan terganggu serta sangat tidak wajar diperlakukan dengan pesan SMS tersebut kepada pelanggan setia smartfren, menurut hemat saya hal tersebut sangat bertentangan dengan slogan Layanan Konsumen Pt.Smartfren Telecom,Tbk yang berbunyi “Terima kasih anda telah menjadi pelanggan berharga Smartfren. Sebagai bentuk komitmen kami untuk menyediakan pelayanan terbaik, kami ciptakan pusat pelayanan pelanggan melalui telepon 24 jam agar anda dapat menghubungi kami kapan saja. Silahkan hubungi kami melalui nomor dibawah ini dan kami akan berusaha untuk memberikan pelayanan yang nyaman dan memuaskan untuk Anda: 888 melalui nomor smartfren” .

Tanggal 19 September 2014 kurang lebih pukul 11.00 WIB, konsumen berinisiatif untuk menghubungi layanan 888 sebanyak 7 kali tetapi tidak terhubung, kemudian mencoba telepon kembali baru dapat tersambung dengan petugas layanan, konsumen lalu menanyakan tentang kejadian pesan SMS yang berulang-ulang sebanyak 221 kali tersebut, terjadilan percakapan antara konsumen dengan petugas layanan konsumen sebagi berikut:

Konsumen: saya mau menanyakan kenapa ada 221 kali SMS yang berulang, saya salah apa? Saya ini kan pelanggan lama smartfren sudah hampir 9 tahun, dari sejak smartfren masih menggunakan nama fren saya sudah menggunakan nomor 088831819XX dan HP fren dengan tipe Fren Slimo dan sampai hari masih menggunakan nomor yang sama dengan HP smartfren jambu;

Petugas layanan: ada kesalahan teknis atau jaringan pak. Petugas tersebut kemudian bertanya balik, daerah tempat bapak tinggal yang mudah bapak ingat ada ga, gedung atau tempat-tempat yang mudah diingat?

Konsumen: saya tinggal dilingkungan Tambak sumur, dekat dengan politeknik pelayaran Surabaya

Petugas Layanan: menjelaskan dan menekankan itu masalah jaringan, nanti akan ada petugas yang mengecek kesana sehingga ada progress untuk ditindak lanjuti kemudian

Konsumen: saya semakin bingung, karena materi pertanyaan saya terkait SMS berulang, saya menjelaskan kepada petugas layanan, saya sudah menerima SMS berulang sebanyak 200 an kali dalam sejam. Saya ini sudah kurang lebih 9 (Sembilan) tahun telah menjadi pelangan setia Smarfren. Lalu kemudian petugas terebut mengakhiri pembicaraan telepon setelah menjelaskan akan ada tindakan lebih lanjut dari pihak layanan Smarfren.

Setelah percakapan tersebut, pada pukul 17.43 WIB, klien kami dihubungi lagi oleh Pak Dwi Milyardi yang menurut pengakuannya bahwa dirinya adalah bagian Data Base, dijelaskan olehnya bahwa ini masalah jaringan, kemudian ada pertanyaan dari pak Dwi Milyardi kepada konsumen, apakah ada permohonan aktivasi? Nanti akan kami proses mohon menunggu selanjutnya, setelah itu pembicaraan diakhiri oleh nya.

pada  tanggal 20 September 2014 pukul 14.31 WIB, konsumen dihubungi kembali oleh Ibu Ayu bagian Complain Handling menanyakan isi pesan SMS dari layanan 888, kemudian konsumen meminta waktu kurang lebih 5 menit untuk memeriksa isi SMS dari layanan 888 tersebut. setelah itu Ibu Ayu menelepon kembali pada pukul 14:39 WIB dan meminta konsumen untuk membacakan isi SMS dari layanan 888, lalu konsumen membacakan isi SMS tersebut kemudian Ibu Ayu mengatakan akan ada Follow Up dan kemudian menutup teleponnya tanpa ada penjelasan terkait SMS tersebut.

Pada tanggal 23 September 2014 pukul 10:39 WIB, konsumen mendapat SMS dari no HP 089925485XX atas nama saudari Ufi dengan isi pesan SMS “selamat pagi pak, saya Ufi dari Layanan Antar Smartfren. Ufi ingin minta maaf Pa tentang SMS yang bapak terima, pukul 10:40 WIB, konsumen kembali dihubungi langsung oleh saudari Ufi via telepon dengan no HP 088895099XX, dalam percakapan tersebut saudari Ufi meminta maaf dan mengakui telah mengirim SMS sebanyak 200-an kali dari layanan 888.

Pukul 15:45 WIB konsumen ditelepon lagi oleh Pak Sigit bagian staff Technical, untuk mengkonfirmasi kepada konsumen apakah ada SMS dari sistem smartfren yang mengirimkan 200-an SMS antara pukul 09 pagi sampai dengan 10 pagi, kemudian konsumen meminta kepada pak Sigit agar manajemen langsung yang meminta maaf kepada konsumen terkait SMS iklan tersebut.

Permintaan maaf saudari Ufi tersebut merupakan sikap tidak bertanggungjawabnya PT.Smartfren Telecom,Tbk terhadap kesalahan yang dilakukan oleh karyawannya, dan atas permintaan maaf yang disampaikan, maka secara jelas pesan SMS tersebut memang sengaja dikirim oleh saudari Ufi sebagai petugas Layanan Antar Smarfren yang pada saat itu merasa jengkel dan/atau marah dan/atau emosi saat dihubungi oleh klien kami untuk menanyakan tentang layanan iklan yang berbunyi “hanya dengan Rp.66.000,- (enam puluh enam ribu rupiah) per bulan, kamu bisa mendapatkan Andromax G!. pesan sekarang juga di layanan antar. Hubungi 888 tekan 4/klik http.//www.smartfren.com/ina/delivery-order/”;

Tindakan tersebut menurut hemat saya adalah tindakan yang tidak professional sebagai petugas layanan konsumen yang seharusnya memberikan pelayanan informasi terkait produk-produk promosi PT.Smartfren Telecom,Tbk. kepada setiap pelanggan yang ingin mendapatkan informasi lebih jelas tentang produk yang ditawarkan, bukannya marah dan/atau emosi dan/atau jengkel dengan cara, mematikan telepon pelanggan tanpa alasan yang jelas, kemudian Sengaja mengirimkan pesan singkat sebanyak 221 kali kepada konsumen yang pada saat itu sedang berkonsentrasi pada pekerjaannya sebagai seorang konsultan.

Sejauh ini, kami sudah mengirimkan surat somasi kepada PT Smartfren Telecom,Tbk pada 2 Oktober 2014. Kami akan mendampingi konsumen yang merasa dirugikan untuk menempuh jalur hukum baik secara pidana maupun perdata. Upaya jalur hukum dari konsumen dinilai penting untuk mencegah hal ini terjadi kembali. Hingga saat ini kami masih menunggu respon dari pihak PT Smartfren Telecom Tbk, secara tegas saya sampaikan apabila hal ini tidak direspon maka langkah berikutnya kami akan melaporkan PT Smartfren Telecom kepada YLKI dan BRTI sebelum kami menempuh jalur pidana maupun perdata.

Satu Tanggapan to “Layanan Buruk PT Smartfren Telecom Tbk”

  1. Anonim said

    sms masuk dan berulang msh terjadi, alasan mereka untuk upgrade hp nya

Komentar "PILIHAN" akan diambil menjadi artikel KabarNet.

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

 
%d blogger menyukai ini: